Mario y los tumultos en época de exámenes

Mario siempre pensaba que lo que se conoce como "época de exámenes" no se caracteriza precisamente porque los estudiantes hayan de demostrar lo que han aprendido en unas pruebas orales o escritas, sino porque, cada vez más, en ella mostraban sus instintos más reptilianos. Recordaba un incidente que ocurrió en cierta ocasión (ni siquiera había exámenes cercanos, eran los días previos a las vacaciones de Navidad, cuando se suelen aumentar los plazos de préstamo), cuando dos alumnos, chico y chica, compitieron por sacar el mismo libro. La chica era más alta, el libro estaba en la última balda y ganó por la mano al chico. Ambos se dirigieron al mostrador de préstamo, con el chico haciendo una especie de "marcaje" a la chica. Ya ante Mario, él le pregunto a ella:

-¿Lo piensas tener prestado todas las vacaciones?
-Sí.
-Pues... ¡ojalá se te atragante!

También recordaba ese grupito de "listillos" que, tras hacer cola para entrar, tomaban al asalto los mejores puestos de lectura (en los que ni siquiera se permitía estudiar, pues estaban reservados para la consulta de revistas u obras de referencia) para luego, de inmediato, salir a la cafetería y no volver en una hora. Cierta vez Mario se hartó y les retiró sus pertenencias. Al volver y encontrar los puestos ocupados por otras personas, uno de estos seres se puso a vociferar como un loco y le gritó a Mario:

-¿Pero tú sabes desde que hora estoy haciendo cola para entrar?

Mario, que cree mucho en Santa Rita, intentó explicar al adolescente tardío que una biblioteca es más que una sala de estudio... Le llegó a preguntar, ingenuo de él, si sabía realmente para qué sirve una biblioteca, a lo que el otro respondió:

-¡Sirve para estudiar y hoy por tu culpa no lo voy a poder hacer! ¡En tu conciencia queda!

(Mario durmió perfectamente esa noche)

Pero esto no fue nada con la que se montó el día en que la Universidad decidió, ante las aglomeraciones y las quejas de los estudiantes, regular la entrada de alumnos de otros centros a su biblioteca. Nada más poner el anuncio, que venía avalado con la firma de todos los vicerrectores responsables de las bibliotecas universitarias de la región, empezaron a acercarse a su mostrador hordas de estudiantes indignados que invocaban nada menos que la Constitución y la igualdad entre todos los españoles para quejarse de la medida. Otros eran más comedidos y se limitaban a decirle a Mario: "esto ya lo veía yo venir. En la biblioteca de mi facultad lo llevan haciendo varios años..."

Llegaron a aparecer carteles convocando a los "afectados" a una concentración con lanzamiento de huevos a la fachada de la biblioteca incluidos. No se llegó a producir, pero sí metió el miedo en el cuerpo a Mario y a sus compañeros. ¡Tan imprevisible podía llegar a ser un "apuntófago" sin sitio para ejercer su vicio!

Lo peor vino el día en que se hizo efectiva la medida. Se restringió el acceso durante las primeras horas de la mañana a los alumnos de la propia universidad. Ese día, un grupo bastante numeroso de alumnos de otros sitios se agolpaba a la entrada para ejercer eso tan español del "por si cuela". Pero no coló. Los vigilantes jurados empezaron a pedir el carné y se desató el tumulto. Un grupo de unos 30 energúmenos, al grito de "¡fascistas!" rodeó a la directora de la biblioteca y la acorraló contra una pared del edificio. Mario llegó a temer que la lincharan. Algunos de estos alumnos incluso llamaron a la policía porque no se les dejaba entrar (lógicamente, los agentes llegaron, vieron el percal y se marcharon: allí no pintaban nada). Por suerte al final se fueron no porque entraran en razón, sino porque no les quedó otro remedio. Eso sí, hubo quien al final se enfrentó al vigilante jurado llegando a chocar con él y, al irse, se despidió haciendo el saludo "alla romana".

Mario, que tampoco hacía tanto que había terminado sus estudios, no podía entender estas actitudes y pensaba "¿de verdad les exigen tanto o es que esta generación está idiotizada?" Difícil respuesta para una difícil pregunta...

(P.S.- Este tipo de cosas no suele salir en la prensa. En estos días, las bibliotecas sólo existen en los medios de comunicación porque amplían sus horarios. Terrible.)

Más sobre el mal uso del lenguaje

Los más viejos del lugar tal vez recuerden que allá por 1998-99 escribí en Iwetel una serie de mensajes criticando el mal uso que de la lengua española solemos hacer en nuestro mundillo, mensajes que he ido reproduciendo en esta bitácora. Un mundillo en el que el trato cuidadoso al idioma no se considera precisamente una virtud, sino todo lo contrario. Un mundillo donde el extranjerismo o el neologismo innecesario son, al parecer, valores muy apreciados. Nótese que digo “innecesarios”, porque mi postura no excluye en absoluto el neologismo o extranjerismo cuando no existe en nuestro idioma una palabra que defina lo queremos transmitir. Así, no se me ocurriría traducir “Web” (aunque en numerosas ocasiones hablo de "la Red", así, en mayúsculas) o buscar una palabra más ajustada al español que “Internet”. Incluso hay un neologismo que me encanta y se está convirtiendo en una de mis palabras favoritas, a pesar de su más que dudosa construcción: “infoxicación”. Pero lo que sobra, sobra.

Sobra maltraducir un vocablo y utilizarlo sin rubor. Tal es el caso del engendro de origen informático que es “dar soporte”, del que ya me he ocupado en otras ocasiones. Mal traspaso del verbo inglés “to support”. ¿A los usuarios que “damos soporte” los “soportamos” o los apoyamos?

Últimamente estaba albergando sospechas sobre la palabra “tutorial”, que cada vez me encuentro más por ahí. Cierto es que tales sospechas estaban amortiguadas por algo que me había ocurrido no ha mucho con otro vocablo: “repositorio”. Me sonaba bastante mal y pensé que era otro trasvase en crudo desde el inglés, pero comprobé con gozo que sí que se emplea bien (“Lugar donde se guarda algo” dice el Diccionario). Con estos precedentes, quise comprobar antes que nada si “tutorial” estaba aceptado, pero en este caso no es así. Es una palabra inglesa que suplanta a “tutoría”. ¿Qué tiene de malo tutoría, aparte de no estar escrita en ese “spanglish” que es tan caro a nuestro mundillo? Alguien me podrá decir que es muy ambigua, que se podría confundir con esas horas que cada semana los profesores universitarios dedican a sus alumnos fuera de las clases regulares. Yo podría contestar que en el lenguaje el contexto es tan importante como el significado de las palabras. Si yo digo “cubo”, ¿a qué me estoy refiriendo? ¿A un recipiente para albergar agua? ¿A una figura geométrica? ¿Al resultado de multiplicar un número por sí mismo tres veces? Será el contexto lo que me resuelva la duda. Así, si veo la palabra “tutoría” al frente de una página Web donde se explica de forma interactiva cómo usar el catálogo de una biblioteca no creo que pueda haber malentendidos. ¿Por qué, entonces, no hablar de “tutoría del catálogo”?

No sé por qué el buen uso del español no se valora, por ejemplo, a la hora de publicar artículos en revistas especializadas. No sé si nuestras asociaciones profesionales tienen comisiones que se dediquen a velar por una buena utilización de la herramienta más importante que empleamos. Porque sí, ni Internet, ni el más complejo navegador, programa o equivalente son nuestras herramientas más importantes. Pensemos que trabajamos con información y, como indica la etimología de esa palabra, “información” es “dar forma” a un pensamiento o un hecho para poderlo transmitir. Esa forma es el lenguaje, hablado o escrito, independientemente del soporte en que se presente. Entonces, ¿por que no lo cuidamos?

Library Marketing for Dummies II: Planificación y análisis

La planificación

Una biblioteca se debe a sus usuarios y sólo ellos son quienes justifican su existencia. Una biblioteca sin usuarios es una biblioteca muerta. Por lo tanto es necesario poner en práctica procesos de promoción de sus servicios teniendo en cuenta las necesidades del usuario. En paralelo con la empresa comercial, estaríamos hablando de "estudios de mercado".

No podemos ir a tontas y a locas; hay que tener muy claro lo que se quiere hacer y, cuando se tomen decisiones, las actividades que se realicen habrán de cumplir con lo siguiente:

• Que estén dentro de la política general de la biblioteca
• Que tengan en cuenta los recursos de que disponemos
• Que sean sostenibles a medio y largo plazo (vamos, no de "usar y tirar")
• Que las pueda llevar a cabo la propia biblioteca, que tendrá que asumir los problemas que se deriven de ellas tras haber puesto los medios que se requieran.

Si queremos planificar hay que partir de algo, hay que tener datos, evaluar. Para ello nos pueden valer los estudios de usuarios (paralelo a los "estudios de mercado"). Cuando emprendamos una nueva aventura bibliotecaria, hay que hacer un seguimiento para comprobar si realmente se cumple lo que nos hemos propuesto. Por lo tanto, es necesario que eso que nos proponemos se pueda medir y comparar (esto es, que no sea una mera abstracción). Midiendo el grado de cumplimiento podremos evaluar lo que hacemos. Si no partimos de estas bases, estamos perdiendo el tiempo. Si no sabemos a cuántos usuarios va dirigida una campaña o ni siquiera si esos usuarios se van a enterar de su existencia, entonces apaga y vámonos. La planificación y la evaluación evitan este desperdicio de tiempo.

El análisis de la situación

Sin datos no se pueden tomar decisiones. Si queremos aplicar la mercadotecnia a las bibliotecas precisamente lo que estamos buscando es tomar decisiones y llevar a cabo actividades que hagan que se cumplan los objetivos que nos marcamos.

En las empresas comerciales existe un concepto mercadotécnico que se conoce como "espacio" o "distanciamiento", existente entre lo que ellas creen que es lo mejor para sus clientes y lo que realmente piensan los propios clientes. La moderna gestión empresarial tiene como una de sus tareas fundamentales eliminar este espacio y ha dado origen a lo que se denomina "orientación hacia el cliente" de la actividad de las empresas.

Si nos referimos a las bibliotecas, podemos ver cómo los bibliotecarios muchas veces nos erigimos en "tutores" de nuestros usuarios pensando que sólo nosotros seremos capaces de darles lo que realmente necesitan. De esta manera, tomamos decisiones sobre selección de fondos, uso de salas de lectura, plazos de préstamo y demás sin contar con ellos. La opción contraria sería que los usuarios y sólo los usuarios tuviesen que ser consultados para tomar dichas decisiones. Ni tanto ni tan calvo: ambas opciones son malas. Ni bibliotecarios "tutores" ni "tiranía del usuario".

Es, por tanto, fundamental realizar un análisis de los usuarios. Para ello, se puede aplicar uno de los aspectos de la mercadotecnia que mejor se puede adaptar a nuestro mundillo: la "segmentación del mercado", que podríamos traducir como "análisis de los grupos de usuarios". Nos basamos en que los usuarios son distintos entre sí por diferentes razones (sexo, edad, profesión, nivel cultural...) y esta diferencia da lugar a variadas necesidades y demandas. Con la segmentación pretendemos aplicar técnicas de mercado diferenciadas para cada uno de los grupos que identifiquemos y satisfacer así mejor sus expectativas.

No hablamos de nada nuevo en nuestro mundo. Las bibliotecas universitarias siempre han diferenciado varios grupos con necesidades y demandas distintas: alumnos de primeros ciclos, alumnos de tercer ciclo, profesores, PAS... e incluso en la biblioteca pública existe una separación entre el público infantil y el adulto, aunque se han ido incorporando posteriormente otros grupos claramente distintos (amas de casa, ancianos, inmigrantes...) A pesar de ello, se sigue insistiendo en la adaptación de la biblioteca a las necesidades del usuario. Algunas han pretendido realizar la división atendiendo no a los criterios objetivos indicados, sino en función de elementos subjetivos que influyen sobre el uso de la biblioteca, como las actitudes de grupo, las expectativas, la comodidad, etc. Se ha estudiado, por ejemplo, el grado de utilizacíón de los servicios, lo cual da otro punto de vista para la relación con los usuarios y ayuda a tomar decisiones relativas al incremento o disminución de lo que se ofrece, la importancia que le dan los usuarios, la ubicación de los diferentes servicios o su promoción.

Además de los estudios que la biblioteca pueda realizar de sus grupos de usuarios, es muy importante que las autoridades de las que dependen, ya sean locales o autonómicas, pongan a su disposición datos de los estudios que realizan, como los de tipo demográfico, de nivel de lectura, de uso de nuevas tecnologías, etc., muy útiles para tomar decisiones.

(Continuará)