Las bibliotecas públicas, en principio, tienen como usuarios potenciales a todos los que viven en la comunidad a la que sirven. Sin embargo, y aunque en España se han desarrollado bastante, aún parecen servir sobre todo a las clases medias.
Las encuestas que realizan las bibliotecas públicas muestran varias cosas. En 1998, la proporción de ciudadanos inscritos era del 19%; es más del doble de la que había en 1990, pero aún queda lejos de la media de otros países europeos. Más de la mitad de los inscritos tenían menos de 35 años y casi un 68% poseían estudios universitarios. La deducción lógica, pues, es que la mayoría de usuarios de las bibliotecas en 1998 eran jovenes con estudios superiores. En el lado opuesto estaban los mayores de 65 años (sólo un 3,3% de usuarios) y sin estudios (2,4%).
Si comparamos estos datos con los del conjunto de la sociedad, donde no hay una mayoría de titulados superiores y el segmentos de población mayor de 65 años es cada vez mayor, podemos comprobar que hay un fuerte desequilibrio entre usuarios y no usuarios. La elevada fidelidad de los usuarios es un dato que corrobora este desequilibrio. La afluencia de público y el uso de los servicios aumentan, aunque no el número de usuarios. No hay más usuarios, sino que los que ya hay vienen más a menudo. Más de la mitad de los usuarios de bibliotecas públicas acuden a ellas más de una vez por semana.
Si se tienen en cuenta estos datos, los indicadores que se utilizan en las bibliotecas, como la circulación per cápita, las visitas anuales per cápita o las consultas de referencia anuales per cápita pierden fiabilidad. Es importante, pues, matizar los datos obtenidos a partir de estos indicadores con los provenientes de las encuestas a los usuarios.
Una primer dato importante que se puede sacar de ellas es el grupo de usuarios hacia el que habrá que orientar las actividades de atracción de la biblioteca: será el de los adultos mayores de 35 años sin estudios y con formación profesional media-baja.
La biblioteca que desee atraer a estos grupos deberá hacer un esfuerzo por aproximarse a su realidad social y a sus necesidades informativas. Es aquí donde se presenta uno de los problemas más graves, pues estas necesidades difícilmente se expresan e incluso pueden no sentirse como tales necesidades. Este problema se añade al desconocimiento que muchas veces tienen estas personas sobre lo que significa la biblioteca pública, que para ellos puede ser un lugar para personas "cultas" o bien, como sucede en la mayoría de los casos, para estudiantes que preparan sus exámenes.
Los estudios de usuarios combinados con la evaluación de la calidad de los servicios bibliotecarios, por tanto, se han hecho imprescindibles hoy en día. Para suplir las deficiencias de los datos cuantitativos de uso de servicios se puede utilizar el conocimiento del grado de satisfacción de los diferentes grupos de usuarios.
Aplicar la mercadotecnia en las bibliotecas ha servido para favorecer el cambio. Se pasa de un mero estudio de indicadores cuantitativos a preocuparse por el usuario, por la imagen que tiene de la biblioteca, por la mejora de la accesibilidad y la comunicación, por una atención especializada, etc.
El problema es que con todo esto la biblioteca ha dejado de lado a los no usuarios. En la biblioteca pública es muy difícil el acercamiento a ellos, pues son un grupo amplio y disperso, a diferencia de otras bibliotecas con unos usuarios muy delimitados, como pueden ser las universitarias o especializadas.
Las encuestas por correo o en persona, realizadas por entrevistadores, pueden ser muy útiles para conocer las necesidades y expectativas de los no usuarios. Este procedimiento, a pesar de que puede servir para realizar un análisis útil, tiene graves inconvenientes como la escasez de respuestas o su elevado coste.
Hay que buscar otros métodos. Se pueden visitar, por ejemplo, los lugares habituales de reunión de estos grupos de usuarios o sus asociaciones, se puede charlar informalmente con ellos, observar. Se puede requerir el apoyo de trabajadores sociales, que suelen conocer bien las necesidades y problemas de estas personas.
Si somos capaces de delimitar las necesidades y expectativas de los no usuarios y nos hacemos una idea de por qué están alejados de la biblioteca, podemos hacer un cotejo con las necesidades de los usuarios reales y con lo que ofrece la biblioteca y de esa manera ver el grado de concordancia o discordancia. Lo mejor que nos da la mercadotecnia en este proceso de acercamiento a las necesidades reales de usuarios y no usuarios es la separación por grupos, que permite una mejor atención a los diferentes segmentos que existan.
(Continuará)
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