El asunto que nos ocupa es cíclico, pues siempre empieza y termina en el mismo sitio. Partimos de estudios de usuarios, se toman decisiones basadas en esos estudios y se ejecutan tales decisiones. Luego habrá que estudiar de nuevo el impacto que hayan tenido sobre los usuarios y su relación con la biblioteca. En las decisiones tomadas se han de plantear una serie de objetivos que hay que alcanzar. Habitualmente se dividen estos objetivos en tres grupos:
- Objetivos dirigidos a los no usuarios de la biblioteca: de lo que se trata es de captarlos, ya sea en general o haciendo hincapié en un grupo determinado.
- Objetivos dirigidos a los usuarios de la biblioteca: la variedad es infinita: que tengamos más, que no se nos vayan los que tenemos... Pero también que utilicen más los servicios ofrecidos, por ejemplo.
- Objetivos dirigidos a los responsables políticos de quienes dependemos: hay que conseguir que nos vean como algo últil y eficaz, así que hay que mantenerlos al tanto para que vean que los recursos se han empleado bien (y de paso explicarles que hay más mejoras aparte de incrementar horarios para los"apuntófagos")
La mercadotecnia basa la toma de decisiones en las llamadas "cuatro P":
- Producto: Servicios, en nuestro caso; los datos recopilados han de permitirnos decidir qué servicios se ofrecerán, si hay que suprimir o crear alguno, mejorar lo que esté mal y reforzar lo que está bien.
- Plaza (distribución): en una empresa comercial sería la distribución de sus productos; para nosotros es acercar los servicios al usuario, ubicando bien las bibliotecas, diseñando adecuadamente los itinerarios de los bibliobuses u ofreciendo servicios por Internet.
- Precio: El cobro de servicios en las bibliotecas públicas es considerado la "P" débil por los defensores acérrimos de la aplicación en crudo de la mercadotecnia a nuestros centros. Desde el punto de vista ético, una biblioteca pública no debe cobrar por los servicios que ofrece (he dicho).
- Promoción: Es lo más conocido y visible de todo este tinglado (muchos confunden -confundimos- este aspecto particular con toda la mercadotecnia, que es un concepto mucho más amplio). Sin embargo, su aplicación en las bibliotecas aún está casi en pañales.
Los objetivos, ya sean generales (aplicables a toda la biblioteca) o particulares de cada servicio ofrecido han de adaptarse a lo siguiente:
- Se emplearán como incentivos para el personal, que tendrá el servicio al usuario como su función principal.
- Se formularán de manera que se puedan cuantificar.
- Se concebirán como algo factible y real.
Cuantificable. Pero, ¿como? Del atolladero nos sacan los "indicadores", entre los que están la pertinencia (si realmente el objetivo sirve a las necesidades de los usuarios), la adecuación (si los recursos que tenemos son los que realmente necesitan los usuarios), el grado de satisfacción, la eficacia y la eficiencia. Lo de eficacia-eficiencia no es ni una adivinanza ni un juego de palabras; eficacia se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos y eficiencia al coste de los mismos (la pela, vamos).
Continuará...
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