Posiblemente trabajes en una biblioteca pública, universitaria, etc. y te estés planteando tener presencia en las redes sociales. Sí, seguro que todavía hay mucha gente en esa situación. Quieres hacerlo pero te ves ante un mar de dudas. Como yo ya he pasado por ese trance, voy a intentar resolverlas desde mi particular punto de vista.
¿Es obligatorio estar en las redes sociales?
Por supuesto que no, pero sin duda son un medio ideal para nuestros centros que, precisamente, se dedican a manejar la información y a conseguir que fluya lo mejor posible. No nos debemos engañar, las redes sociales no son un invento de nuestra época, siempre han existido. Todo el mundo tiene su familia, sus amigos, sus compañeros de trabajo que no son sino redes sociales podríamos decir "analógicas". Lo que tenemos hoy es una herramienta digital que nos permite agrandar y gestionar de otra manera (iba a escribir "mejor", pero no lo tengo muy claro) nuestras redes sociales.
(Hago un inciso dedicado especialmente a quienes "temen" las redes sociales por sus problemas de privacidad. Tengamos en mente eso de las "redes sociales analógicas". Si uno no se pone en paños menores ante su familia, no muestra a sus amigos vídeos hechos en tórridos momentos con su pareja o no enseña fotos tomadas cuando estaba borracho a sus compañeros de trabajo, cosas que creo todo el mundo tiene claro, tampoco hay por qué hacerlo en las redes sociales, que son lo mismo pero con una pantallita de ordenador por medio. En ellas no tiene por qué estar suspendido el uso del sentido común.)
Dicho esto, ¿qué pintan ahí las bibliotecas? Pues pueden pintar mucho o no pintar nada. Lo primero que hay que plantearse es si realmente queremos estar ahí para hacer algo útil o simplemente abrir nuestra paginita porque "todo el mundo lo hace y hay que estar". En este segundo caso no merece la pena ni siquiera el esfuerzo de pensarlo.
Si vamos a estar en una red social es porque hay una población a la que nos vamos a poder dirigir, una población que además estará en esas redes sociales. Utilizando el ejemplo que conozco, que es el de una biblioteca universitaria, podemos tener claro, verbigracia, que es muy fácil que nuestros alumnos de primeros cursos estén en Tuenti. Así que podría ser muy útil nuestra presencia en esa red social, ya que, si lo hacemos bien, podemos estar seguros de que nuestros mensajes estarán ahí y les llegarán.
Y aquí surge el segundo problema:
no podemos ser invasivos. Y lo explico con un ejemplo que suelo poner. En mis tiempos de universidad -me dicen que ahora también- era muy típico que los estudiantes nos fuésemos, tras las clases, a tomar algo a los bajos de Aurrerá (yo estudié en la Complutense). Pensemos en los corrillos que allí forman para contarse sus cosas. Eso es lo que hacen en la red social. ¿Cómo actuaríamos nosotros? ¿Deberíamos meternos en esos corrillos a lanzar nuestro discurso? Evidentemente, no. Pero, ¿quién me impide a mí tomar un megáfono y pasearme por allí informando de lo que les podemos ofrecer, a ser posible utilizando un lenguaje que, sin caer en lo vulgar, entiendan perfectamente? Así no invado su intimidad. Es posible que a alguno le pueda molestar, pero también que a muchos les pueda ser útil la información y la posible perturbación no ha violentado su intimidad. Así que mantengamos una cercana distancia o una distante cercanía.
Las etapas
Hemos superado una primera fase, la de
arranque. Ya hemos detectado nuestra población objetivo y tenemos claro que no hay que ser invasivos. Pasaremos, pues, a la segunda etapa, la de
consolidación.
Aquí tendremos que ver qué tipo de información ofrecemos y quién se encargará de ello. Muchas empresas tienen ya su gestor de comunidades (o
community manager, como dicen los que son menos puristas que yo) que se encarga de velar por la reputación de esa empresa en las redes sociales, que no sólo da y recibe información sino que estudia y analiza lo que se dice de esas empresas allí. En el caso de las bibliotecas yo creo que buscamos otra cosa, no es tanto un problema de reputación (que también lo es) sino de flujo de información. Se trata no sólo de ofrecer información o realizar campañas publicitarias, sino de establecer lazos fluidos de información con nuestros usuarios (aunque esto viene después), por lo cual todo el mundo en la biblioteca ha de ser, a su manera, un gestor de comunidades, ya que todos gestionamos, de uno u otro modo, información.
(Y aquí hago otro inciso dedicado a todos aquellos que, cuando se habla de estas cosas, suelen decir: "me encanta; ¡ojalá tuviera yo tiempo para esto!" Estas mismas personas es muy probable que al cabo del día contesten un montón de correos electrónicos o varias llamadas telefónicas. ¿Es eso perder el tiempo? Como probablemente la respuesta es no, téngase en cuenta que el contestar a un usuario en una red social no se diferencia nada más que en el medio, pero es exactamente igual y por lo tanto tampoco se tendría que considerar una pérdida de tiempo.)
Y otra cosa muy importante (y en la que no solemos pensar) es apoyarse en los propios usuarios para saber si lo que les ofrecemos es útil. No hace mucho estuve en unas jornadas que organizó la UC3M en las que hablé precisamente de la presencia de nuestra biblioteca en las redes sociales. Allí estaba Clara Chu, de la Universidad de Carolina del Norte, que, tras mi charla, me hizo una pregunta que me dejó un tanto perplejo: ¿teníamos comisiones mixtas con los usuarios en las que exponíamos lo que queríamos ofrecer para, antes de ponerlo en marcha, conocer su opinión y saber si les era útil, si ofrecíamos algo que en realidad no necesitaban y sin embargo no ofrecíamos algo que sí les resultaba necesario?
Cuando ya tengamos todo esto claro y estemos funcionado, tendría que llegar la siguiente etapa, la de
intercambio. Hay que tener clara la llamada "filosofía 2.0", es decir, nuestra presencia en las redes sociales no tiene que ser una fuente unívoca de información. Para eso está ya la Web estática. Ha de ser un camino de ida y vuelta, en el que tanto nosotros como los usuarios para los que trabajamos tengan su porción de responsabilidad, en un plano de igualdad. Por eso hay que fomentar que los usuarios escriban en nuestros paneles, que nos pregunten, que nos critiquen, incluso que nos feliciten. Y hay que estar muy atentos a ello, porque todas esas intervenciones se han de contestar cuanto antes mejor. Si un usuario utiliza nuestros perfiles en las redes sociales y no recibe respuesta, es muy posible que ya no vuelva. Hay que fomentar el intercambio.
Y si hemos conseguido esto, podríamos intentar llegar a la última fase, la que ya indicaría que realmente lo que hacemos cumple con las premisas de la Web social. Sería la fase de
construcción común, en la que las aportaciones de los usuarios tienen tanto o más valor que las de la biblioteca, en la que realmente se ha creado una comunidad de usuarios que sienten la biblioteca como suya y que aportan su granito de arena a su funcionamiento. Esto es lo que tendríamos que buscar.
